一、追求滿意度

“店長不對門店的營業(yè)額負責。”海底撈負責北京和上海的大區(qū)經(jīng)理袁華強這樣說，“我也不負責，張總也不負責，沒有人對營業(yè)額負責。”他所說的張總，是海底撈的創(chuàng)始人張勇。工人出身的張勇以1萬元起家，今天已經(jīng)開設(shè)了30家分店，年營業(yè)額近3億元。與大多自己都做著一手好菜的餐館老板不同，張勇不擅長做飯，從四川簡陽開始做火鍋生意起，把服務做得更好些就成了他的立身之本。

與業(yè)內(nèi)通行的以營業(yè)額和利潤來考核店長不同，顧客滿意度與員工滿意度，這兩項指標基本決定了海底撈對一個店長的評價。即使這兩項指標也沒有量化的標準，“北京和上海的店，就是我說了算，我到店里轉(zhuǎn)10分鐘基本上就會有個判斷。”袁華強說。海底撈里除了工程部、物流中心和財務部里有外來的干部外，整個體系崇尚內(nèi)部培養(yǎng)提拔，特別是管理門店的前廳干部都是從基層干起來的。袁華強從1999年進入海底撈，曾經(jīng)做過洗碗、門迎、傳菜、服務員、領(lǐng)班、大堂經(jīng)理和區(qū)經(jīng)理等職務。像他這樣內(nèi)部培養(yǎng)起來的干部，多年來積累形成的直覺和判斷力，讓他們覺得任何量化的評價辦法都有很大的漏洞，特別是對于滿意度這種東西。

二、成本后移

與前廳人性化的管理辦法形成鮮明對比，海底撈的后臺生產(chǎn)，極盡量化管理之能事。在海底撈北京大興西紅門配送中心，有一整套現(xiàn)代化的清洗、加工、檢驗、冷藏或冷凍設(shè)備，通過標準化的生產(chǎn)鏈條，每天向北京城里的10家分店輸送菜品。以蔬菜為例，頭天下午從協(xié)議農(nóng)戶手里收購來的蔬菜，經(jīng)過嚴格驗貨后進入冷庫，第二天一早經(jīng)人工初步揀選后進入清洗機床，經(jīng)過消毒并配比了一定比例電解鹽的翻滾著氣泡的水流，對蔬菜進行充分的清洗，重復兩遍，以保證殘留的農(nóng)藥可以被最大限度地洗掉，然后進入甩干機甩干，在裝箱前還會逐個進行檢查，發(fā)現(xiàn)未洗凈的蔬菜會進行返工，隸屬于另一個部門品控部的質(zhì)檢人員會隨時監(jiān)督檢查。清洗加工好的成品會在檢驗室進行細菌含量等指標的化驗，保證合格后會按照各個門店的配送數(shù)量分別裝箱歸類放入冷庫，在當天下午經(jīng)由專門消毒后的保鮮車配送到達各個門店。如此嚴格完整的后臺標準化生產(chǎn)使得海底撈各個門店的廚房工作變得相當簡單，就是把收到的菜品拆箱，除個別菜品，比如牛肉、土豆等需要切片外，即可按照規(guī)定的標準分量稱量后裝盤上桌。

海底撈在全國已建成四個這樣的配送中心，分別位于北京、上海、西安和鄭州，為各地的門店服務。為這些配送中心提供規(guī)劃、建設(shè)、管理咨詢服務的是麥當勞全球物流合作伙伴美國夏暉公司。為了盡可能降低庫存，配送中心每天的原料進貨量及生產(chǎn)量，經(jīng)過各個門店報送需求后，由計劃部經(jīng)過嚴格的數(shù)據(jù)分析后確定并下達采購及生產(chǎn)任務。配送中心的投資和日常運營費用都不菲，但專業(yè)化的后臺加工配送保證了各個門店菜品的標準化的品質(zhì)和數(shù)量，并把門店后廚的工作量降到最低，保證能以最快的速度上菜。同時，門店的后廚面積也得以被壓縮到最小，贏得了最大的產(chǎn)生營業(yè)額的擺臺面積。下一步，海底撈的目標是完全省略門店后廚環(huán)節(jié)，已為此設(shè)定了1000多個保鮮氣體的參數(shù)，以保證完全加工好的菜品在最新鮮的狀態(tài)下直接到達各門店的餐桌。

配送中心以規(guī)�；�的生產(chǎn)能力和成本管理提供了獲取最大程度營業(yè)額和利潤的可能，那么硬*的另一面是如何經(jīng)營好門店。海底撈很重視門店的選址，如果店址選得不好，店長再努力，營業(yè)額也不會太好，這恐怕是海底撈的店長不對門店的營業(yè)額負責的原因之一。另一方面，只要店長可以保證顧客滿意，保證員工工作積極性高，就已經(jīng)是對營業(yè)額提升的最大貢獻了。這也許就是袁華強所說的“海底撈整個的管理水平對營業(yè)額負責”的原因吧。

除了配送中心，海底撈在門店也配置了各種現(xiàn)代化設(shè)備，以最大程度地減少員工的工作量。火鍋的底料是通過機器來盛裝的，員工只要按一下按鈕就行；客人要加菜，服務員只要在餐廳的觸摸屏上操作一下，訂單就下到后廚了。所有這些做法，目的只有一個，使員工能有更多的精力讓客戶滿意。

最終的魔鬼是翻臺率。在餐飲業(yè)的成本結(jié)構(gòu)里，直接的食物成本往往不占大頭，房租、水電氣、工資等固定費用才是大頭，在人員和租用面積都固定的門店里，服務員的優(yōu)質(zhì)服務帶來的超額翻臺率就意味著利潤。同時，滿意的員工會積極主動地工作和節(jié)約，將在許多餐飲企業(yè)里很頭痛的浪費和損耗等隱性成本降到最低。

將成本盡量后移，實現(xiàn)規(guī)�；�管理和效益；將生產(chǎn)與服務剝離，分別實現(xiàn)標準化和人性化管理，從而有可能達到各自的最優(yōu)。這也許是海底撈的商業(yè)邏輯，是什么支撐這些邏輯得以實行呢？

三、信任與平等

海底撈的員工很少從社會招聘，大部分是現(xiàn)有員工介紹來的親戚朋友。在大家彼此都熟悉的環(huán)境里，無論好的或是壞的，都容易蔓延和生長。作為公司的創(chuàng)始人，張勇在極力推行一種信任平等的價值觀。在接受采訪的當天，袁華強剛剛召開了一個會議，起因是一些門店發(fā)現(xiàn)酒水的管理不夠完善，晚上盤點時發(fā)現(xiàn)時多時少。有人提議應該加大對相關(guān)員工的懲罰力度。袁華強覺得這事可能是客人要酒，服務員太忙，忘了；后來客人再要的時候，服務員為了避免客人不滿，就來不及在系統(tǒng)里下單，直接從吧臺提酒了。如果不問原因，一律加大懲罰力度，那么對員工來說，很簡單，為了不被懲罰，就照章辦事，讓客人等著唄。“不要因為這點小事情把員工的積極性給挫傷了，一個服務員的積極性比一瓶五糧液值錢多了！”袁華強相信，這種事大多是員工偶然疏忽造成的。最后確定的處理辦法還是具體事情要具體分析處理�；�于一切以為客戶服務為重和對員工的信任，海底撈給一線服務員的授權(quán)很大，包括可以為客戶免單的權(quán)力。每個員工都有一張卡，員工在店里的所有服務行為，都需要刷卡，記錄在案。這種信任，一旦發(fā)現(xiàn)被濫用，則不會再有第二次機會。

“公司給你的總是超出預期，所以就會死心塌地地為公司干。”2007年7月通過獵頭公司進入海底撈的現(xiàn)任物流中心副總的高巖峰，這樣談出自己的體會。剛進入公司一個月，他就參加了公司安排的西交大MBA為期1年的學習，每次上課來回的飛機票和其他費用都由公司方面支付。今年年初，公司又把比較核心的技術(shù)部門交給過去并無經(jīng)驗的他來管理，對于他這個“外人”而言，“實在是沒想到”。高巖峰在公司里被大家稱為“高老師”，因為有些員工拜他為師，學習采購和物流管理。

經(jīng)朋友介紹，小厲進入公司才一個多月，臉上的笑容很由衷，“生活上沒什么好擔心的，只要好好干就行了。”年輕的她已經(jīng)聽到公司里很多從普通的服務人員升到領(lǐng)班甚至店經(jīng)理的例子。一位顧客想再要一個火鍋小料，開玩笑地問她：“能送嗎？”迅速地思考了一下，小厲爽快地說，“能，我去給您拿！”

鼓勵每位基層員工參與創(chuàng)新，是海底撈信任平等的價值觀里的重要組成部分。公司總經(jīng)理辦公會為此專門下了文件，員工提出的每項創(chuàng)新建議都會有專門的記錄和片區(qū)經(jīng)理的意見及總經(jīng)理評價。因為這項工作，誕生了諸如“魚滑”、“蝦滑”等專門的制作模具，這些已被公司廣泛推廣。

四、比擴張更重要的

海底撈員工的入職培訓很簡單，只有3天。主要講一些基本的生活常識和火鍋服務常識。真正的培訓是在進入門店之后的實習中，每個新員工都會有一個師傅傳幫帶。“新員工要達到海底撈優(yōu)秀員工的水平，一般需要兩到三個月的時間”。袁華強解釋。體會海底撈的價值觀和人性化的服務理念，學會處理不同問題的方法，比起那些固定的服務動作規(guī)范困難多了。

為了保證這種價值觀和氛圍不被稀釋，培養(yǎng)后續(xù)儲備干部，是海底撈對中高層管理人員的一個重要考核指標。海底撈現(xiàn)在包括袁華強在內(nèi)的7人核心管理團隊，都是跟了張勇近10年的人。也因此，海底撈的擴張根本不可能快。現(xiàn)在新開店的核心人員，至少要在老店里有三五年的經(jīng)驗。而一般的服務員工，也會保證有80%是從老店里調(diào)來的。海底撈這幾個月集中開了7家新店，新店開張大量抽調(diào)了老店的員工，新員工數(shù)量增多，管理層已明顯感覺到顧客滿意度的下滑。雖然公司做好了必要時候全民皆兵，把熟悉業(yè)務的配菜員、傳菜員等二線人員調(diào)往一線的準備，但客戶滿意度的提升還是需要一個過程。

在海底撈的公司目標里，“將海底撈開向全國”只排到第3位，而“創(chuàng)造一個公平公正的工作環(huán)境”，“致力于雙手改變命運的價值觀在海底撈變成現(xiàn)實”則排在前面。海底撈已經(jīng)婉拒過幾家著名的想要投資的風投，張勇對此的解釋是：擴張得太快，海底撈就不是海底撈了。對一個公司而言，這顯然已不再是純粹的商業(yè)目標，而將其對員工和社會的責任，甚至理想放在了更高的位置。隨著新開店面不斷增加，如何保障根本的理念能夠始終如一、不打折扣地堅持下去，恐怕是海底撈在成長過程中的最大變數(shù)。

五、海底撈的平衡計分卡

海底撈，一個以“好火鍋自己會說話”作為唯一廣告詞的火鍋店，何以在企業(yè)界掀起一股不大不小的旋風？

“服務好”，似乎是消費者一致的好評，在此話題下人們可以舉出一系列的實例和感動；同時也引起同行或服務類企業(yè)的紛紛學習與效仿。從營銷的角度，海底撈的服務營銷無疑是成功的。但是，當我們深入觀察和思考時，你會發(fā)現(xiàn)，海底撈服務營銷成功的背后，是其成功的績效管理體系實踐——這個至今令很多企業(yè)管理者苦惱不堪的難題。

我未曾與張勇先生就平衡計分卡這一績效管理工具進行專門的討論，也未曾聽海底撈上上下下經(jīng)理和員工提起平衡計分卡。不過張勇將海底撈企業(yè)經(jīng)營的基本價值觀鎖定為：“顧客是老板”和“尊重員工”兩手硬，兩手都不能軟。毫無疑問，張勇的管理實踐與哈佛教授的觀點非常一致，與惠普、IBM這些國際大公司的管理實踐非常一致，對平衡計分卡核心思想的實踐詮釋是海底撈真正的成功之源。

海底撈為什么不直接考核經(jīng)理人員營業(yè)額，而只把顧客滿意度、員工滿意度作為工作考核的重點，還難以理解嗎？