客戶行業  房地產行業

 

問題類型  組織結構優化

 

客戶評價

之前與專業的人力資源咨詢公司——華恒智信有過多次合作，企業之前與其合作過銷售人員薪酬激勵、各部門人員崗位職責設計的項目，合作非常愉快，在其幫助下，企業運行良好，管理和工作效率明顯提高。此次我公司在管理中又遇到了一些困難，因此立刻與華恒智信取得聯系，希望能夠為企業改革指明方向。

 

華恒智信咨詢團隊進駐企業之后，對各部門中高層領導進行了廣泛調研和訪談，經過訪談和分析，指出企業組織結構設計不適合組織發展是造成企業各種現實問題的根本原因。同時華恒智信專家還深入地為我們講解了科學的組織結構設計應遵循的原則，并為我們量身設計了按照行業劃分和專業劃分的組織設計模式。我們再一次感受到了華恒智信專家團隊的專業性和熱情的服務態度。咨詢專家為我們提供的改革思路拓寬了我們的視野，對我們企業的改革有重大的現實意義。

 

再次對華恒智信專家團隊高度專業、貼心熱情的服務表示深深的感謝。 

 

客戶背景

M公司成立于1999年，是一家大型綜合性的房地產企業。自成立以來，該公司經歷了從單項目到多項目，從項目運營向片區運營、從區域到全國戰略布局的發展，積累了豐富的開發和管理經驗。目前企業的業務領域涉及地產開發、商業運營、酒店管理和物業服務四大板塊，產品覆蓋普通住宅、別墅、高檔寫字樓、酒店式公寓、綜合商業及大型城市綜合體。企業業務覆蓋深圳、廣州、上海、成都、重慶、長沙、武漢等近30個重要城市，項目開發近70個。經過多年的發展，該企業已經走上了集團化、專業化、效益化、國際化的發展道路，企業商標也已經成為中國馳名商標。

 

現狀問題

在發展初期，企業根據各區域的業務特點，形成了符合各個區域服務特征的組織結構，這一組織結構也在很大程度上促進了企業市場份額的擴大和經營業績的提高。

 

但是近年來企業管理者發現企業中出現了很多問題，例如經營業績逐漸下滑、產品質量遲遲不能提高、浪費和消耗嚴重、員工管理成本越來越高、管理效率下降、員工不滿情緒逐漸增加、客戶滿意度與過去相比逐漸降低等，一些常年的老客戶也逐漸流向了競爭對手。企業管理者倍感壓力，對此非常苦惱。因此M公司聯系到華恒智信人力資源顧問有限公司，希望能夠為其解難。

 

華恒智信問題分析

華恒智信專家對企業展開了深入調研，經過全面分析發現企業產生當前問題的主要原因在于組織結構設計不合理。目前企業的組織結構圖如下： 

 

▲ 華恒智信 —— 案例研究中心

 

在當前的組織結構中，公司總部下設三大服務區域，分別為長三角區域服務中心、珠三角區域服務中心以及環渤海區域服務中心，各個區域中心包括多個服務城市，各服務城市中安排專門的服務人員經營地產業務、酒店業務或者物業業務。各城市負責人和區域負責人每月向總部匯報計劃和工作成果。

 

華恒智信專家指出，當前M公司的組織結構既有優勢，也有不足。

 

一方面，采用行政劃分的方式設置不同的服務區域，服務人員的服務范圍固定，可以有更多的精力維護客戶關系，促使服務人員更加貼近客戶，滿足客戶需求，從而提高客戶管理水平。同時，在這種組織結構中，區域主管權力相對集中，決策速度快；服務人員的工作任務劃分明確，責權清楚；地域集中，可以節省交通費用，另外區域管理可以提高服務人員的工作主動性，也可以避免產生員工爭奪客戶的惡性競爭。

 

但是，另一方面，區域管理也存在不足。不足主要體現在兩點，首先由于區域設置數量增多，人工成本就會增多，因此區域管理導致企業耗費了巨大的人工成本。其次，隨著信息化的不斷完善、產品技術含量的逐漸提高，以及客戶專業化水平的不斷提升，客戶對地產、酒店、物業等服務的要求也越來越高。這就對各個區域服務人員的技術水平提出了高要求，但是對于企業而言，在每個區域中都配置具有專業技術的服務人員，成本太大，難度也太大。綜合以上兩點，M 公司當前的組織結構已經不適應組織的發展。

 

華恒智信解決方案

經過前期與M公司負責人的訪談和交流，并對該公司組織結構全面梳理之后，華恒智信專家建議企業重新設計組織結構，設計以行業劃分或者以專業性劃分的組織結構。專業性組織結構圖簡圖如下：

 

▲ 華恒智信 —— 案例研究中心

 

專業性組織結構與過去區域劃分的組織結構相比做出了以下改變。

 

首先，由過去的按照區域劃分的組織結構改變為按照客戶類型劃分的組織結構。例如企業可以根據客戶所屬的行業、客戶的不同專業性需求以及客戶需求服務的程度、客戶規模和購買力不同等等，將客戶分為行業客戶、專業客戶以及服務客戶等類型。專業性劃分帶來的最大的好處是易于提供專業化的產品，滿足特殊客戶的需求。

 

例如按行業對客戶進行劃分，可以促使服務人員提高行業專業知識和技能，提高了服務團隊的生產力和工作效率，同時使服務人員能夠全力投入，熟諳某一行業，滿足行業內客戶的專業化的需求。再如，根據客戶規模和購買力劃分客戶，將潛在大客戶由最好由服務專家來管理，充分發揮他們達成大宗生意的能力，提高大客戶的滿意度。成單之后又其他能力以便的客戶小組維護。而大客戶專家去談新的訂單，以便讓大客戶服務專家騰出手來爭取其它的大筆生意。根據客戶規模和購買力進行劃分有利于企業合理配置資源，實現資源最大化利用和客戶滿意度提高。

 

華恒智信專家指出，企業可以根據自身產品的特點和客戶的需求對客戶進行分類，同時也可以在部分地方保留以前的按區域劃分的方式，大部分按專業性進行劃分。

 

其次，在新型的專業性組織結構中，每個專業口下設一個行政部、市場部、售后部、培訓部、技術部等。其中培訓部是專業性組織結構的特點，在其中，企業組建培訓團隊，定期對銷售人員、售后服務人員進行行業動態、專業知識、專業技能的培訓，提高服務人員對行業的熟悉程度，不斷提高服務人員的行業專業性。

 

華恒智信專家指出，專業性的組織結構可以彌補區域劃分組織結構的不足，例如提高客戶服務的專業度，降低人員數量增加帶來的成本壓力，此外，專業性的組織結構還有利于企業合理配置人力、物力資源，鞏固核心客戶市場等。

 

但是專業性組織結構也有不足之處，主要體現在培訓成本和服務成本的增加，請專業培訓人員的成本、老員工由于培訓而損失的客戶服務機會成本、服務交通成本、專業性服務配套設施成本等。這些成本也會增加企業的壓力。

 

華恒智信總結

華恒智信專家指出，企業的成功經營不能僅僅依靠尋找到唯一的、適合的組織結構，或者說，僅僅依靠唯一的、適合的組織結構，企業不能獲得持續的成功。正如M公司一樣，在發展初期，按區域對組織結構進行劃分促進了組織的發展，但是市場環境和客戶需求變化之后，這種組織結構卻不再適合企業發展了，因此企業需要尋求新的更合適的組織結構。

 

但是，華恒智信同時提醒企業，每種類型的組織結構都有其利弊，例如按區域劃分的組織結構和按客戶類型劃分的組織結構就各有其優缺點，我們并不能說哪一種組織結構就一定優于其他的組織結構。企業選擇什么樣的組織結構，需要根據企業的特征決定，如果企業成單的核心是靠關系為導向，區域式的組織結構是比較適合的，但是如果企業的客戶更關注的是技術，那么專業劃分的組織結構更容易滿足客戶的需求。