一、公司簡介

 

騰訊公司成立于1998年，總部位于深圳，是中國最大的互聯網綜合服務提供商之一，也是中國服務用戶最多的互聯網企業之一。騰訊公司主要產品包括：IM 軟件、網絡游戲、門戶網站以及相關增值產品。2014年，騰訊公司全年總收入達789.32億元人民幣，同比增長31%。截至2015年3月18日，騰訊公司的市值高達1641.95億美元。騰訊公司的部分產品及其市場排名見表0C-1。

 

二、人力資源管理實踐

 

由于騰訊的微創介于突破式創新和傳統的模仿式創新之間，因此其人力資源管理實踐表現出了許多獨有的特點。

 

 

1.招聘和培訓，微創能力的保障

 

（1）注重數據分析能力和創新思維。在騰訊，對產品經理甄選的基本素質要求，是數據分析能力、聰明度和邏輯推理能力。由于騰訊公司的用戶信息都是千億數量級的，對用戶體驗的反饋不可能僅僅依靠客服的人工服務，而是在很大程度上要用大數據分析來“傾聽”用戶的聲音，發現用戶的需求偏好，因此數據分析能力對于致力于“聚焦用戶體驗”的騰訊而言尤為重要。而要做到微創新，更是少不了“創新思維”和“聰明度”的支持。因此，只有“突破常規的思維模式”在人才選擇標準中占有較大權重，擁有創新思維和注重用戶反饋的人才，才能持續流入公司。

 

（2）用戶導向下的培訓。在新員工入職時，騰訊會進行“傾聽客服”方面的培訓。其目的，就是要員工學會如何傾聽客戶的訴求（甚至是抱怨），如何用數據來描繪客戶的真實需求，以及如何去做專門的口碑調研等。通過這種獨特的培訓，騰訊不斷向員工灌輸“聚焦用戶體驗”的重要性，也潛移默化地培養了良好的微創氛圍。

 

 

2.架構和平臺，微創機制的保障

 

（1）項目團隊的自主管理

 

組織架構。

目前，騰訊公司已形成了七大事業群，各事業群圍繞客戶整合各種資源，基于客戶群體形成大項目內套小項目的項目合作制，一個事業群里面有無數個項目組在合作。員工以小組為單位開展工作，小組內部分工協作，員工工作時間可以自行安排。

 

驅動因素。

因為騰訊公司所有的開發、設計等都來源于產品需求，因此在每個項目團隊中，最貼近用戶的產品經理就成為了每個項目小組的驅動因素。

 

運作模式。

在騰訊，項目團隊的研發自主性很高，而團隊整體的目標考核和節點控制又保證了其高效運作。這種高效而聚焦的團隊運作模式，很好地保證了騰訊對用戶需求的把握，以及“快速迭代”能力的夯實。

 

（2）開放的共享生態

 

代碼平臺。

早在2012年，騰訊研發管理部就開始面向公司開放了Code平臺（代碼管理平臺），鼓勵技術人員在上面進行技術交流。后來，Code平臺有了新功能模塊——公共組件平臺，用于騰訊內部的組件分享。目前，公共組件平臺已經積累了300多個組件項目，這為后來的代碼文化項目奠定了堅實基礎。

 

學習與交流平臺。

騰訊很早就建立了內部的KM在線學習體系、內部大講堂等，以方便員工學習、交流。此外，騰訊還經常舉辦公司內部的項目經驗交流會，鼓勵員工之間相互分享自己的項目經驗，以更好地推廣創新意識和創新能力。

 

對外共享平臺。

從最初的業務接口的開放到2013年底騰訊云的正式推出，騰訊逐步建立起一個開放創新的共享生態。而騰訊網狀的溝通模式，使得項目經理和成員不斷進行著橫向與縱向的溝通，又進一步促進了共享。

 

在這種內部與外部共享、學習與交流并存的機制驅動下，騰訊的全員微創氛圍得以不斷加強。而將用戶和員工納入到微創平臺中的做法，又為騰訊公司微創事業的發展增添了新的助力。

 

 

3.激勵和文化，微創動力的保障

 

（1）客戶導向的績效考核。騰訊的結果導向不同于一般意義上的業務成果導向，其評判項目成敗的標準不是商業盈利和數量級，而是產品在最終用戶那里的口碑、成長性以及影響力等。同時，騰訊公司還非常注重對項目節點的監控與考核，考核的重點也仍然是客戶的反饋。

 

以騰訊公司的“微信”產品為例，在其取得重大業務突破時，其江湖地位并沒有形成，但是由于其用戶口碑和大眾影響力很好，因此該項目獲得了公司的高度認可。這樣的考核導向，無疑會使項目團隊更加專注于用戶體驗。

 

（2）客戶導向的報酬激勵。騰訊內部有許多創新獎項，特別是“微創新獎”。這些獎勵，包括了豐厚的物質獎勵和整個公司的榮譽認可，同時還與職級、股票等充分掛鉤。而所有的這些獎勵，都是以客戶為導向的。

 

還以微信團隊為例，當該項目獲得公司最高獎勵“重大業務突破獎”時，不僅沒有盈利，甚至還在虧損。然而基于其所獲得的很好的用戶口碑和大眾影響力，整個團隊的全面報酬便是非�？捎^的，同時也受到了全公司的尊重與認可。可以說是客戶導向，為微信團隊贏得了豐厚的回報。

 

（3）鼓勵微創的文化氛圍。公司每月、每年都有對“微創新”的獎勵，每個員工都可以申報自己的項目，然后在全公司進行投票。為了鼓勵微創，公司還特別設立了創新中心，舉辦創新大賽。后來，公司將創新中心由騰訊深圳研發中心分離出來，以專門負責收集、整理公司業務部門以及外部用戶提供的創意，最終以“創新孵化器”的形式將創意演變為成熟的可供商用的業務平臺。此外，騰訊還專門設置了容錯機制，以鼓勵每個員工不斷試錯、追逐成功。

 

這一系列鼓勵措施，幫助騰訊樹立了重視客戶、鼓勵微創的企業文化，也深深地激發了廣大員工（不僅是業務部門）的創新動力。

 

三、結論與啟示

 

騰訊公司的實踐證明，企業任何戰略和戰術意圖的實現，都需要有強有力的人力資源管理體制與具體措施強有力的支持。

 

如果說“微創特質”是騰訊公司核心競爭能力的一個外顯，那與之配套的人力資源管理機制和措施，就是培育此項核心競爭力的肥沃土壤。見圖0C-1。

 

摘自：周施恩，《人力資源管理高級教程》，清華大學出版社，2017年。