客戶行業(yè) 物流行業(yè)

 

問題類型 工作規(guī)范化

 

客戶背景

山東某物流有限公司成立于1995年，注冊資本2700萬元人民幣，位于山東膠東半島地區(qū)。該公司主要業(yè)務(wù)涵蓋國際集裝箱堆存、物流倉儲、集裝箱檢修等三大核心物流功能，擁有專業(yè)技術(shù)人員近300名。該公司還擁有自己的報關(guān)行及倉庫，能為客戶提供全套的進(jìn)出口報關(guān)、商檢、倉儲、拖車、分撥及相關(guān)服務(wù)，實行一票在手，全程無憂的二十四小時服務(wù)。經(jīng)過近20年的發(fā)展，該公司是山東地區(qū)規(guī)模最大、功能最齊全、綜合實力最強的集裝箱物流企業(yè)之一。

 

鑒于物流行業(yè)的特殊性及從業(yè)人員特點，公司的人員流動相對較為頻繁，很多員工在熟悉了崗位操作及工作標(biāo)準(zhǔn)之后就離開，公司不得不重新招聘，再培訓(xùn)，周而復(fù)始。一方面造成了員工培訓(xùn)成本的增加，另一方面，由于人員都是“新手”，服務(wù)質(zhì)量也難以保證。面對人員頻繁流動給公司造成的壓力，該公司領(lǐng)導(dǎo)提出了工作標(biāo)準(zhǔn)化的需求，希望能通過對各個崗位工作標(biāo)準(zhǔn)的梳理和規(guī)范，打造統(tǒng)一的服務(wù)模式，提高服務(wù)質(zhì)量。基于此，該公司領(lǐng)導(dǎo)邀請人力資源專家——華恒智信進(jìn)駐企業(yè)，幫助企業(yè)解決所面臨的管理問題。

 

現(xiàn)狀問題

物流行業(yè)的工作相對較為繁瑣，流程較為復(fù)雜，雖然各個崗位都有較為明確的崗位說明書，新接手的員工也能依照崗位說明書開展工作，但是一旦出現(xiàn)例外情況，沒有經(jīng)驗的員工往往不知道該如何處理，工作質(zhì)量難以保證。在這種情況下，人員的頻繁流動就給企業(yè)帶來一定的壓力和難題，一方面，新員工入職時，需要花費大量的時間來培訓(xùn)新人，且往往需要有一段的錯誤頻出的“適應(yīng)期”，新人才能獨立處理問題，也經(jīng)常會出現(xiàn)“遇到問題就找領(lǐng)導(dǎo)”的現(xiàn)象，導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常疲于“救火”，一些重要的工作職責(zé)也沒有時間開展。另一方面，由于只有一些老員工或優(yōu)秀的員工能妥善處理一些例外情況，其他人員往往無法勝任崗位，一旦這些老員工或優(yōu)秀員工離職或升遷就會嚴(yán)重影響工作的順利開展及工作質(zhì)量，這就在一定程度上影響了老員工或優(yōu)秀員工的升遷。但是，對于老員工或優(yōu)秀人員如果不給予適當(dāng)升遷，就會導(dǎo)致優(yōu)秀人員無法得到有效保留，這就產(chǎn)生了人員配置的矛盾，如何有效解決這一矛盾也是該公司所面臨的難題。

 

此外，對于直接為客戶服務(wù)的服務(wù)性崗位，在溝通過程中如何通過語言的規(guī)范或是問題解決措施的規(guī)范，及對例外情況的妥善處理，為客戶提供貼心服務(wù)，也是該公司管理人員所關(guān)心的問題。

 

華恒智信解決方案

通過深入的調(diào)研和分析，華恒智信顧問專家團(tuán)隊針對該公司所面臨的突出問題，提出了以下解決方案：

1、 梳理工作流程，提高工作效率。

 

針對各崗位的具體工作職責(zé)，梳理具體工作流程，編制“流程圖”，并明確對接部門、具體對接人等信息，具體從事某項工作職責(zé)的人對照工作流程圖即可清晰的知道做什么、怎么做、找誰做等信息，大大提高了工作效率，同時，工作人員還可利用流程圖有效跟蹤工作進(jìn)度，確保在時間節(jié)點之前完成工作職責(zé)。此外，華恒智信顧問團(tuán)隊還指出需明確關(guān)鍵流程控制點，比如，完成具體工作的時間節(jié)點、信息傳遞的具體人員等，進(jìn)一步確保工作職責(zé)的有效執(zhí)行。

 

2、明確工作標(biāo)準(zhǔn)，保證工作質(zhì)量。

 

原有的工作標(biāo)準(zhǔn)多為定性描述，比如“及時”、“一定”等詞語，員工具體開展工作時也不清楚工作做到什么程度是達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的，做到什么程度是可以評為優(yōu)秀的，這種情況也給員工的敷衍了事提供了一定的契機，工作質(zhì)量也難以得到保證。基于此，華恒智信顧問專家團(tuán)隊提出，對具體工作職責(zé)制定明確的工作標(biāo)準(zhǔn)要求，對“及時”等定性描述語言予以進(jìn)一步明確，比如，將“及時接聽電話”進(jìn)一步明確為“電話鈴聲響三聲之內(nèi)接聽電話”，以確保員工能夠清楚的了解工作標(biāo)準(zhǔn)。同時，將工作標(biāo)準(zhǔn)分為合格標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)，確保工作保質(zhì)保量完成的同時，有效引導(dǎo)員工的工作行為，鼓勵員工主動提升工作技能。

 

3、 固化工作經(jīng)驗點，將個人經(jīng)驗轉(zhuǎn)變?yōu)榻M織經(jīng)驗。

 

現(xiàn)階段，老員工或優(yōu)秀員工的工作經(jīng)驗始終存留在腦海中，一旦這些人離職或升遷，其寶貴的工作經(jīng)驗也隨之流失，新員工必須在失誤中不斷再摸索經(jīng)驗，在一定程度上等同于重復(fù)工作。基于此，華恒智信顧問團(tuán)隊設(shè)計了相關(guān)工具，針對具體工作事項，從容易出錯、關(guān)鍵控制點等幾個思考角度出發(fā)，固化工作經(jīng)驗點，將老員工和優(yōu)秀員工腦海中的個人經(jīng)驗轉(zhuǎn)變?yōu)榻M織經(jīng)驗，在很大程度上減小了各崗位對老員工及優(yōu)秀員工的依賴性，解決了人員配置的矛盾。同時，將各崗位的工作經(jīng)驗點作為具體崗位人員的培訓(xùn)教材，提高了培訓(xùn)有效性的同時，也確保了工作職責(zé)的順利執(zhí)行。

 

華恒智信思考與總結(jié)

正常情況下，員工按照詳細(xì)的崗位說明書即可大概了解具體的工作職責(zé)和工作步驟等，即使是新員工也能順利的執(zhí)行具體工作職責(zé)。但是，一旦出現(xiàn)例外情況，由于缺乏工作經(jīng)驗等，新員工往往不知道該如何處理，這也是新員工與老員工的關(guān)鍵區(qū)分所在。而老員工或優(yōu)秀員工之所以能夠保質(zhì)、保量的完成具體工作職責(zé)，最重要的原因即是其腦海中的工作經(jīng)驗，大多企業(yè)中，這些寶貴的工作經(jīng)驗始終停留在老員工或優(yōu)秀員工的腦海中，這就導(dǎo)致公司對老員工或優(yōu)秀員工非常依賴，一旦這些人員離職或升遷，有可能直接影響著公司業(yè)務(wù)的順利運行。而對于人員流動相對較為頻繁的行業(yè)，也往往需要投入大量的培訓(xùn)成本。

 

案例中，華恒智信針對該物流公司所面臨的問題，創(chuàng)新性的提出了固化工作經(jīng)驗點的解決方案，并設(shè)計相關(guān)工具，將老員工或優(yōu)秀員工腦海中的個人經(jīng)驗固化成為組織經(jīng)驗，大大消弱了公司對老員工或優(yōu)秀員工的依賴程度，同時，明確工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)要求，在一定程度上確保了工作職責(zé)的有效執(zhí)行。經(jīng)過一段時間的運行，該公司領(lǐng)導(dǎo)反映員工的工作效率有了大幅提升，各崗位的工作經(jīng)驗對新員工順利接手工作起到了非常有效的指導(dǎo)作用。