導(dǎo)語

服務(wù)來自于對于每一個顧客的體驗的認識，來自于對于每一個顧客價值的理解，能夠站在顧客的角度來看待問題，同時又超越顧客的想象，給顧客帶來驚喜，這樣的服務(wù)不是單純的承諾，而是創(chuàng)造性的承諾，是用心和創(chuàng)意帶給顧客超值的體驗。

去南極是我最大的夢想之一，2011年1月開始了這段旅程，一路上很多的震撼，冰川、企鵝、鯨魚、變化無常的天氣、洶涌的波濤、燦爛的旭日與艷美的晚霞……很多很多，我還需要一些時間來仔細回味和感觸。但是在船上的一件小事，卻讓自己感動不已，讓我真切感受到什么是服務(wù)的真諦。

 

同艙的團友找不到自己的手機，我們翻遍了房間里的所有地方，還是無法找到，所以就和負責客房衛(wèi)生的服務(wù)生說，手機不見了，請他留意，希望可以找到。和服務(wù)生說好之后就到餐廳去吃飯。回房間的路上，團友還說：“你說，我的手機會找到嗎？”，我還安慰她說“應(yīng)該會找到”。當打開艙門的時候，真是一個大大的驚喜：一個白色的小企鵝，握著團友的手機在等著我們回來，真是太驚奇了，那一霎那，我們都驚呼了起來，不僅僅是看到手機，是看到一個可愛的“小企鵝”。

 

服務(wù)生不僅找到手機，還用白毛巾折疊了一個企鵝，并讓企鵝握著手機，真的是太神奇了，那份帶給我們的驚喜簡直無法用語言形容，這一刻，我開始理解服務(wù)的真諦的是什么：就是用心創(chuàng)造出意外的驚喜。

 

派因和吉爾賽寫說的對：到了體驗經(jīng)濟時代，服務(wù)本身成為關(guān)鍵性的增值部分。

 

迪士尼樂園創(chuàng)造出獨特、豐富的體驗項目，用心去描繪、激發(fā)每個人心里潛藏的夢想。在迪士尼樂園，每一位員工都被稱為“演員”，米老鼠、唐老鴨就是表演的道具，員工的任務(wù)就是利用這些道具“制造歡樂”，而管理階層的任務(wù)就是“分配角色”。新員工到迪士尼樂園上班的第一天，并不會被告知“你的工作是保持這條大道的清潔”，而是“你的工作就是創(chuàng)造歡樂”。迪士尼樂園利用服務(wù)創(chuàng)造出了獨特價值：“制造夢想，激發(fā)快樂”。

 

這一次的公主號郵輪尋找手機的際遇，也讓我感受這份“快樂呵呵喜悅”，感受到由員工所創(chuàng)造出來的服務(wù)所帶來的增值。很多時候，企業(yè)經(jīng)常幻想留住所有顧客，這是不現(xiàn)實的。但是如果像公主號郵輪這樣的服務(wù)，真的可以留住顧客，當我離開郵輪的時候，就告訴自己如果有機會選擇郵輪，我還會選擇公主號，因為這個小小的白毛巾企鵝。

 

服務(wù)來自于對于每一個顧客的體驗的認識，來自于對于每一個顧客價值的理解，能夠站在顧客的角度來看待問題，同時又超越顧客的想象，給顧客帶來驚喜，這樣的服務(wù)不是單純的承諾，而是創(chuàng)造性的承諾，是用心和創(chuàng)意帶給顧客超值的體驗。

 

企業(yè)必須真正以顧客為中心，重要的不是產(chǎn)品和服務(wù)本身，而是能讓企業(yè)員工釋放出創(chuàng)造力的服務(wù)，不要一味將資源用在所謂服務(wù)設(shè)計身上，多些關(guān)注能讓員工理解顧客和理解服務(wù)真諦的啟發(fā)上。所有的員工如果都在實施服務(wù)體驗的行動，置身于這樣的服務(wù)環(huán)境中的顧客一定會分享到非常多的意外驚喜，進而認同企業(yè)并成為忠誠的顧客。這其中關(guān)鍵是每個員工能夠創(chuàng)造性的服務(wù)，使服務(wù)融入創(chuàng)意、喜悅和用心。

 

到南極是一個比較需要耐力的旅程，但是因為一個手機失而復(fù)得，反而讓這個充滿驚喜的行程具有了溫馨的色彩。很多時候企業(yè)會認為服務(wù)是一個比較難以衡量因素，也因為此企業(yè)常常把服務(wù)確定為承諾的條款，這些并沒有什么錯誤，服務(wù)本身就是承諾和行動，但是一個真正帶來顧客忠誠度的服務(wù)，卻必須是給予顧客意外的驚喜，并超越顧客的期望價值，這說出來好像很難，但是如果員工愿意用心去做，又是非常容易做到的事情，最重要的還是員工的創(chuàng)意以及對于顧客導(dǎo)向的價值認同，用心，一切創(chuàng)意皆有可能。（本文完）

 

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