客戶行業 酒店行業

 

問題類型 定崗定編--客服部

 

【客戶評價】

我們之前挑選過很多家做管理咨詢的企業，經過多家企業的競標，我們最終選擇了北京華恒智信人力資源顧問有限公司，因為在競標中我們看到了貴公司的專業性和敬業精神。

 

在項目合作中，貴公司的多位咨詢老師也表現出了高度負責的態度和精神。在項目組組長的帶領下，5位項目成員認真、嚴謹地對公司客房部的崗位設置、人員編制問題進行診斷和分析，并提出了對區域人員勞動量進行分析、計算某房型平均入住率、計算員工工作飽和度的專業分析思路和方案。另外項目成果不僅質量非常高，內容嚴謹、無漏洞，而且方案在形式上非常工整和細致，我們再次對貴公司的工作作風深深打動。

 

我們愿與華恒智信項目組專家長期合作，希望能夠為我們提供常年的管理咨詢服務，進一步提高我們公司的人力資源管理水平。

 

——某酒店客房部常經理

【客戶背景及現狀問題】

某度假村酒店地處風景宜人的偏遠山區，以其高質量的服務吸引著具有一定社會背景的人物前來度假休閑；酒店共分為四個區：一區(辦公區)；二區(會議中心區)；三區(服務區)；四區(別墅區)。四個區相互獨立，在客房部、餐飲部、后廚部等這些一線部門中各區均有獨立的主管類管理人員。

 

作為一所度假村式的酒店，由于地域廣闊，客房部分為不同的四個區域進行管理，每個區域在接待等級上有所差別，一區是接待特殊客戶，二區是接待普通客戶，三區是會議接待，四區是最高級別客戶接待。鑒于酒店特殊性質，接待量存在不均衡的狀況，各個區域的接待量也有所差別，這樣，就存在一定時期內，一個區域的接待量很大，其他區域的接待量很小的現象，或者是有的區域是常年有常客的接待，有的區域僅是節假日的臨時會接待。對于臨時接待的情況，一般客流量、接待規模都很大，但接待完畢之后，這些區域就又閑置下來。因此，不同區域之間員工忙閑不均，彼此之間都認為自己區域最累，其他區域的人員清閑，內部不公平性油然而生。對于此，如何合理地配置客戶部的人員，如何合理地鑒定各區員工的工作量，成為該酒店所面臨的一大難題。

 

【華恒智信解決方案】

針對該酒店的這種區域式管理的模式，在人員配置方面，首要解決的問題就是區域統籌問題，人員的配置應該是各區域統一來進行調配，達到互幫互助，形成合力。

 

在具體的定編設計過程中，首先是進行定編因素的分析，對于客房部而言，其定編的因素主要包括如下幾個方面：

 

△ 華恒智信——案例研究中心

 

（1）員工技能水平，新員工與老員工工作技能水平有明顯差距，老員工明顯優于新員工；

 

（2）調配效率，根據實際工作量飽和度將客房部服務員在各區域之間進行調配，以平均員工工作量；

 

（3）工作內容，客房部在有客人時的清掃工作與沒有客人的清掃工作是有差別的，清掃頻次也是有差別的；

 

（4）工作量，根據工作任務和員工的勞動效率以及出勤等因素來計算崗位人數。

 

通過這些因素的綜合分析，在定編方式選擇中，有以下幾種方式，不過各有利弊，如下表所示：

 

△ 華恒智信——案例研究中心

 

通過對酒店的情況的詳細了解，采取第三種定編方式，即根據不同接待量、不同工作頻次來對客房部進行定編。首先是對客房部各個區域的人員勞動量進行分析，核算出各個區域所需打掃的工作總量，即每個區域有多少個房間，所有打掃工作所需的工作時間；其次，是計算出各個區域的平均入住率；最后，結合不同入住率情況下所打掃的時間標準，計算出員工的工作飽和程度，根據工作飽和程度來提出定編建議。下面以一個單區域的定編模式加以說明：

 

△ 華恒智信——案例研究中心

 

第一步：對區域人員勞動量進行分析（以一個區為例）；

 

△ 華恒智信——案例研究中心

 

第二步：計算出該區域某房型的平均入住率；

 

△ 華恒智信——案例研究中心

 

第三步：結合不同入住率情況下所打掃的時間標準，計算出某房型工作的員工的工作飽和程度；

 

△ 華恒智信——案例研究中心

 

通過準確計算員工的工作量以及時間標準，最后確定員工的工作飽和度，是定編過程中的一種量化模式，為企業的人員配置提供了科學的依據，也為企業后續在檢查員工工作時提供了考核的標準，同時還可以為新員工的培訓奠定基礎，確實是一種一舉多得的工作方法，為企業提高工作效率、降低人工成本奠定基礎。