客戶行業 美容行業

 

問題類型 人力資源管理問題診斷

 

客戶評價

在項目過程中，咨詢專家深入企業內部，對各部門的負責人和主要員工開展了細致的訪談，探索企業經營和管理存在問題的主要原因。同時廣泛搜集多方面的資料，多次溝通和確定，最終提交了工作成果。在整個訪談、調研和溝通的過程中，華恒智信的每一位專家都表現出了高度的專業性，其項目咨詢助理提供的專業支持服務和對問題的專業、深刻分析也令我們驚嘆。我們之前也接觸過很多咨詢公司，但是華恒智信是我們見過的最為專業的一家。我們認為咨詢專家有效診斷了會所存在的所有問題，提出的解決思路和措施也十分有針對性，能夠為我們會所經營業績和管理水平的提升提供重要的幫助。

 

目前項目方案已經逐步開始實施，咨詢專家為項目實施提供了很多培訓服務。愿能夠與貴公司長期合作。

 

客戶背景

卡麗（化名）美容纖體顧問有限公司是一個專業女子美容纖體會所，位于深圳市南山區，定位以為深圳本地的白領階層或消費水平較高的中年女士提供護理、減肥、養生、保養的服務。該會所成立于1994年，除總部之外，還設有四家分店，在職職工300余人。會所擁有東南亞風格的SPA房，還有多間具有中式風格按摩床位和日式塌塔米的指壓按摩房，在設計的意念上是以視覺、聽覺、嗅覺為基礎，使用水光反射的燈光照明，配以燭光淡影輕松音樂，深色木質結構的店堂。該會所始終致力于連鎖直營發展，打造專業的美容連鎖品牌。自成立以來，憑借放松的環境、貼心的服務，會所獲得了迅速的發展，在深圳本地已具有一定的聲譽。

 

成立初期，該會所獲得了迅速發展，但是，近幾年卻逐漸遇到一些發展瓶頸，企業在經營和管理方面都出現了一些問題，比如優秀人才流失率居高不下、利潤逐年下降、總部管控力度不夠等。面對這些問題，該會所的領導也無所適從，不清楚問題的根源在哪里，更不知道該如何解決這些問題。因此，會所領導力邀人力資源專家——華恒智信進駐企業，幫助企業進行管理問題診斷，并提出解決方案，以實現企業的進一步發展。

 

現狀問題

隨著企業的不斷發展和市場環境的變化，該會所逐漸遇到各種管理難題，有經營上的問題也有管理上的問題。其主要表現有以下幾個方面：

 

（1）同行業的店面逐漸增多，市場競爭環境日益激烈，利潤也逐漸攤薄，雖然規模逐漸擴大，但是整體利潤反而有所下降；

 

（2）客戶開發不足，新客戶的有效轉化率很低，為了增加利潤，只能對老客戶進行反復開發，這就導致老客戶的不滿，甚至出現老客戶頻繁流失的現象，有的客戶反映，“每次來都讓買新的產品，但是試用了也沒什么效果，時間長了，耳朵都起繭了”；

 

（3）優秀的美容師流失率居高不下，為了留住人才，會所對薪酬水平進行了調整，但是，高薪仍然留不住優秀的人才，該會所成了“訓練基地”；

 

（4）人員不斷流失，會所不得不反復招聘新員工，但是又難以招到合適的人員，即使招來了比較不錯的人員，對新人員的訓練又成為難題，不知道該訓練哪些東西，目前，該會所的員工培訓只有新員工培訓和產品/設備培訓；

 

（5）員工的工作積極性不強，服務意識欠缺；

 

（6）總部對各分店的管控力度不夠，各分店的業績差異較大，有的分店業績一直不錯，有的分店則反復出現虧損。在訪談中也發現，其中一個分店的顧客特別稀少，與卡麗在深圳的聲譽形成了較大的反差，該分店的員工工作狀態十分悠閑，其人員流失率在幾個分店中位居首位。

 

訪談過程中，該會所的領導及各層級管理者也提出了自己的管理困惑，反復提到“每天都很忙，但是都忙了一些雜事，不知道自己該做哪些工作，不清楚自己該抓哪些管理”。通過訪談和現場考察，華恒智信顧問專家也發現，該會所的領導實際開展的工作是中層干部的職責，而中層干部開展的則是員工的職責。

 

問題診斷

項目開展過程中，華恒智信顧問專家團隊走訪了卡麗會所的總部、四個分店，與會所領導、各層級管理干部、員工代表及關鍵崗位的代表人員都進行了深度訪談。在深入考察、訪談及對外部類似單位經營管理情況進行深度分析的基礎上，華恒智信顧問專家團隊對該會所的管理問題進行了全面、深入的分析診斷，并指出，該會所目前在經營和管理兩方面都存在一定的問題。

 

 

一、該會所經營方面的主要問題簡述如下：

 

1、核心競爭優勢不明顯。面對日益激烈的競爭環境，大多美容會所的市場競爭逐漸淪為產品競爭、價格競爭、服務競爭等高消耗、低利潤的競爭方式，該會所也并不例外。長此以往，公司的利潤逐漸下降。由于缺乏核心競爭力，對新客戶缺乏吸引力，客戶有效轉化率始終較低，也有部分老客戶流失。

 

2、戰略定位不清晰，廣告營銷效果不佳。自成立以來，該會所的定位較為高端，但是始終缺乏明確的戰略定位，沒有明晰的目標群體，雖然會所在廣告營銷上投入了大量的資金，卻并未收到應有的營銷效果。

 

3、欠缺主動營銷及差異化的營銷方式。目前，該會所對新客戶的開發重視程度不夠，多為被動營銷，大部分情況是等著新客戶主動來咨詢，但是對上門咨詢的客戶也并未采取必要的營銷措施，最多只是記錄客戶的姓名和電話等基本信息，沒有后續的跟蹤營銷，自然，新客戶的有效轉化率也始終較低。此外，該會所的營銷模式及話術等較為單一，對不同的目標群其營銷話術也相差無幾，欠缺營銷的針對性，取不到應有的營銷效果。

 

4、營銷措施與店面的實際情況脫離，總部起不到必要的指導、把控作用。總部對各分店的實際情況了解不到位，也沒有開展必要的監督、指導等工作，任由各分店“自由發揮”，各分店的業績水平很大程度上決定于各自管理者的管理水平和營銷人員的能力大小，因此，其業績差異較大，有的分店能一直保持較高的利潤，而有的分店則顧客非常稀少，處于虧損狀態，優秀人員也難以有效保留。

 

二、該會所管理方面的問題簡述如下：

 

1、整體管控模式不清晰，總部對分店的把控不到位。雖然該會所致力于連鎖經營，但是，總部自身的管理水平相對較低，領導及管理者也不清楚自身的管理角色的職責，不知道哪些事該管、哪些事不該管，不明確總部對分店的關鍵控制點在哪里，更不用提對關鍵控制點的監督和控制了，自然對分店的管控有效性比較差，各分店的人員是否履職等也欠缺約束，其經營業績好壞主要靠自身的管理水平。

 

2、中層管理干部職業化不夠。該會所的中層管理干部大多是技術水平較高或是工作了較長時間的優秀員工，管理意識和管理技能都比較欠缺，不清楚在管理上應該擔任什么角色、應該管哪些事，其實際開展的工作大多數是在下屬工作出現問題時擔任“救火”的角色，整天忙于“救火”，每天的工作時間也很長，但是，自身真正有價值的管理職責并未得到開展。

 

3、欠缺完善的員工培訓體系，培訓針對性差。現階段，該會所對員工的培訓只包括新員工入職培訓及后期的新產品、新設備培訓，培訓的內容和模式都比較單一，對有效識別客戶的挖掘潛力、針對性分析客戶所存在的問題（比如，不用面色的人員代表了哪些膚質、容易出現什么問題、應該怎么護理等）、特殊顧客的服務方式等都沒有開展針對性的培訓，培訓效果差，員工的工作技能得不到提升，也無法有效提升會所經營業績。

 

4、工作流程沒有固化，工作質量難以保證，且工作效率較低。該會所各項工作較為繁瑣，環節較多，且多涉及客戶服務，但是，其具體工作項的流程并不清晰，同一項工作由不同的人開展就會得到不同的結果，難以保證對客戶的服務質量，員工整天處于忙亂的狀態，工作效率相對較為低下。

 

5、欠缺核心人才激勵機制，優秀人才流失嚴重。目前，該會所的激勵機制并不健全，哪些人做的好、哪些人做的不好，在晉升、薪酬等方面都沒有明顯差異。少數情況下，對優秀人員的激勵也僅限于獎金發放，且發放標準全憑領導“拍腦瓜”，無法真正有效的激勵核心人才，其優秀人才的流失率也始終居高不下。如何有效保留優秀人才也是該會所領導的頭疼問題之一。

 

短短兩天的時間內，華恒智信顧問專家團隊在深入的訪談、考察及分析的基礎上，非常系統的梳理了該會所在經營和管理上的問題，并針對具體問題提出了有效的解決思路和措施，比如，針對會所競爭優勢不明確的問題，華恒智信提出該會所需要系統分析自身優勢與能力，結合未來規劃和目標群定位，明確戰略定位，核心優勢與經營模式，形成持久產生價值的核心能力。在此基礎上，華恒智信進一步梳理了具體問題的優先解決順序，明確指出哪些問題最重要、最緊急，哪些問題次之，結合該會所的實際情況，提出了有針對性的解決思路及一年內的整體改進計劃和具體措施。項目成果的匯報得到了客戶方領導的高度認可，認為華恒智信的顧問老師有效診斷了會所存在的問題，提出的解決思路和措施也特別有針對性，對會所經營業績和管理水平的提升都大有幫助。項目匯報結束后，會所領導與華恒智信簽署了年度顧問的合作協議，希望能借助華恒智信的專業力量幫助會所得到進一步的發展。