導(dǎo)讀：做好問題陳述很有價(jià)值，卻罕有實(shí)踐。那是因?yàn)椋�我們的大腦傾向于從某個(gè)情境直接跳轉(zhuǎn)到解決方案，而不是先把問題界定清楚。

 

那么，我們?cè)撊绾翁岣邌栴}陳述技能并解決這些問題？

 

 

 

“你想解決什么問題”——這幾乎是企業(yè)經(jīng)營(yíng)中最具威力的一個(gè)問題。如果領(lǐng)導(dǎo)者能夠清晰地陳述問題，就可以收到事半功倍的效果。

 

然而，我們的大腦傾向于從某個(gè)情境直接跳轉(zhuǎn)到解決方案，而不是先暫停片刻，把問題界定清楚。

 

 

01 人腦如何解決問題

 

人類大腦至少有兩種不同的問題處理方式，一種是“自動(dòng)處理”，另一種是“有意識(shí)處理”。這兩種模式處理問題的方式和速度各不相同。

 

當(dāng)我們有意識(shí)地處理一個(gè)問題時(shí)，我們是以邏輯為依據(jù)向前推進(jìn)，試圖在問題和解決方案之間建立一條完整的通道。

 

相反，自動(dòng)處理系統(tǒng)的工作基礎(chǔ)是所謂的聯(lián)想匹配或模式匹配。遇到問題時(shí)，自動(dòng)處理系統(tǒng)會(huì)嘗試將當(dāng)前挑戰(zhàn)同先前的某種情形匹配，然后將過往經(jīng)驗(yàn)作為行動(dòng)指南。

 

每當(dāng)我們本能地在停車標(biāo)志前做出反應(yīng)，我們就是在依靠自動(dòng)處理的模式匹配來選擇行動(dòng)。

 

由于自動(dòng)處理依靠的是從經(jīng)驗(yàn)中得出的模式，雖然比較快速，但很可能會(huì)誘導(dǎo)我們保持現(xiàn)狀，忽視創(chuàng)新型解決方案。

 

 

02 問題陳述法則

 

為了用深思熟慮來彌補(bǔ)快速思考的不足，我們會(huì)使用結(jié)構(gòu)化的問題解決方式，也就是通過邏輯論證將觀察到的數(shù)據(jù)同問題根源關(guān)聯(lián)起來，最終同某個(gè)解決方案相關(guān)聯(lián)。建立一條有效邏輯鏈，首先要清晰地描述問題。

 

有效的問題陳述包括五個(gè)基本要素：

 

提出組織關(guān)注的某件事，并將這件事同一個(gè)明確而具體的目標(biāo)相關(guān)聯(lián)

 

清晰地闡述現(xiàn)狀與目標(biāo)之間的差距

 

關(guān)鍵變量，也就是目標(biāo)、現(xiàn)狀和差距，是可以量化的

 

對(duì)待可能的診斷結(jié)果或解決方案時(shí)盡可能中立

 

范圍要足夠小，以便迅速處理

 

 

 

03 結(jié)構(gòu)化問題解決方式

 

隨著你處理的問題越來越復(fù)雜，你需要使用結(jié)構(gòu)化問題解決方式，作為對(duì)有效問題陳述的補(bǔ)充。

 

說白了，結(jié)構(gòu)化問題解決方式代表著一種科學(xué)方法：先提出假設(shè)，然后根據(jù)實(shí)驗(yàn)室外的復(fù)雜環(huán)境重新設(shè)計(jì)對(duì)照實(shí)驗(yàn)，對(duì)假設(shè)進(jìn)行測(cè)試，由此形成一個(gè)迭代循環(huán)過程。

 

1. 觀察當(dāng)前設(shè)計(jì)

 

結(jié)構(gòu)化解決問題的第一步是觀察當(dāng)前設(shè)計(jì)。公司管理者需要盡可能接近問題所在，觀察工作的過程。只要對(duì)工作仔細(xì)觀察，各種成見就會(huì)一一動(dòng)搖。

 

2. 分析問題根源

 

接下來的一步就是分析問題根源，然后動(dòng)用有意識(shí)處理機(jī)制，將觀察結(jié)果與問題陳述明確關(guān)聯(lián)。

 

能夠指導(dǎo)根源分析的技術(shù)和框架有很多，比如五問法和魚骨圖。有效的根源分析應(yīng)該以實(shí)地調(diào)查為基礎(chǔ)，揭示你所分析的工作系統(tǒng)如何導(dǎo)致了你所研究的日常運(yùn)營(yíng)問題。

 

比如，客戶服務(wù)中的小問題常常因情況而異，我們很容易認(rèn)為，導(dǎo)致這些問題的都是些“百年不遇”的孤立事件。但只要再深挖一下，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，真正的原因有可能是客服工作的培訓(xùn)流程存在缺陷，也有可能是客戶引導(dǎo)流程不合理。

 

3. 目標(biāo)與領(lǐng)導(dǎo)方針

 

基于根源分析的結(jié)果，對(duì)現(xiàn)有工作系統(tǒng)進(jìn)行有針對(duì)性的修正。需要徹底推翻原計(jì)劃的情況很少，不要試圖一次性解決所有問題，而是要規(guī)劃一套盡可能小幅度的變革，幫助你向最終目標(biāo)快速推進(jìn)。

 

在這一步，你還要設(shè)定一個(gè)改進(jìn)目標(biāo)，也就是預(yù)測(cè)一下你提出的變革將帶來多大改進(jìn)。最后，要確定領(lǐng)導(dǎo)方針，明確不可逾越的邊界或限制。例如，一個(gè)致力于成本削減的項(xiàng)目，其領(lǐng)導(dǎo)方針可能會(huì)規(guī)定項(xiàng)目創(chuàng)新在降低成本的同時(shí)不能以犧牲質(zhì)量為代價(jià)。

 

4. 執(zhí)行計(jì)劃

 

下一步是將計(jì)劃細(xì)分為一系列清晰明確、各自獨(dú)立的活動(dòng)，每項(xiàng)活動(dòng)都指定一位負(fù)責(zé)人和一個(gè)交付日期。接著就到了執(zhí)行計(jì)劃、完成目標(biāo)的時(shí)候了。

 

在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)后，務(wù)必繼續(xù)跟蹤結(jié)果一段時(shí)間，因?yàn)槟阆胍�的是能夠保持下去的結(jié)果。（按照上述步驟，你可以用一張A3表格來跟蹤項(xiàng)目進(jìn)展）

項(xiàng)目完成后，你應(yīng)該總結(jié)項(xiàng)目的主要經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，闡明項(xiàng)目帶來的新機(jī)遇。最后，或許也是最重要的一點(diǎn)是，接下來你要解決什么問題？一個(gè)有效運(yùn)行的流程，無論是制造、客服還是新產(chǎn)品開發(fā)流程，都是無數(shù)小規(guī)模變革的產(chǎn)物。