培訓(xùn)時間：6小時/天/批  （共2天）

培訓(xùn)對象：直接服務(wù)用戶的柜臺服務(wù)人員、大堂經(jīng)理

培訓(xùn)方式：要點(diǎn)講解+現(xiàn)場實訓(xùn)+情景模擬

                           課 程 大 綱

培訓(xùn)名稱   
一、銀行客戶服務(wù)理念提升

1、不斷提升服務(wù)對于銀行發(fā)展的重要性。

2、客戶對于銀行的哪些服務(wù)行為感到極為不滿？

3、現(xiàn)在的客戶到底需要什么樣的服務(wù)？

二、優(yōu)秀銀行客服人員的得體舉止訓(xùn)練 

1、優(yōu)雅的待客站姿

   標(biāo)準(zhǔn)男士站姿
   標(biāo)準(zhǔn)女士站姿
   站立與客戶交談時的技巧

2、客服表情禮儀

   微笑的訓(xùn)練
   眼神的練習(xí)

3、標(biāo)準(zhǔn)迎客致意

4、手勢禮儀訓(xùn)練

   基本手勢
   表示“請坐”
   指示“位置”
   指示“方向”
   正確遞接紙筆與錢幣

5、行走禮儀

   基本走姿
   客戶行走引導(dǎo)

三、柜臺人員服務(wù)語言 

1、客戶稱呼禮儀

2、服務(wù)中的文明用語

3、常用柜臺服務(wù)用句

4、客戶交流表達(dá)技巧

   避免“P式”與“J式”口氣
   堅持正面表達(dá)
   及時肯定
   站在客戶的角度表達(dá)
   交流中的副語言  

四、柜臺服務(wù)情景模擬訓(xùn)練與現(xiàn)場點(diǎn)評 

1、迎接客戶的情景；
2、客戶咨詢情景模擬；
3、客戶辦理存取款業(yè)務(wù)模擬；
4、客戶辦理貸款業(yè)務(wù)模擬；
5、送客情景模擬；
6、客戶辦理業(yè)務(wù)綜合演練 

五、銀行柜臺服務(wù)人員行為、語言禮儀歸納與總結(jié) 

  
六、課程收尾活動與學(xué)員目標(biāo)設(shè)立  

備注：請參加培訓(xùn)人員著統(tǒng)一工作裝準(zhǔn)時到達(dá)培訓(xùn)教室。
     上下午各一次課件休息時間，每次十分鐘。
     中途禁止學(xué)員隨意走動。